Müşteri Deneyiminde Fark Yaratmak
Müşteri Deneyiminde Fark Yaratmak
- Eğitim Süresi : 6 Saat
- Eğitim Şekli : Fiziki / Çevrim içi
Beklentileri Anlamak, Her Temas Noktasında Değer Yaratmak
Eğitimin Amacı
Bu eğitim, katılımcıların değişen müşteri beklentilerini anlamalarını, hizmet süreçlerini müşterinin gözünden değerlendirmelerini ve her temas noktasında fark yaratan deneyimler tasarlamalarını amaçlar. Müşteri memnuniyetinin ötesine geçerek güven, bağlılık ve sürdürülebilir müşteri ilişkileri oluşturulması hedeflenir.
Hedef Kitle
Eğitim; satış ve pazarlama ekipleri, müşteri hizmetleri çalışanları, mağaza ve şube yöneticileri, müşteri deneyimi profesyonelleri ve hizmet süreçlerinde müşteriyle doğrudan veya dolaylı olarak temas eden tüm çalışanlar için uygundur.
Eğitim Sonundaki Kazanımlar
Katılımcılar; müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını doğru analiz etme, müşteri yolculuğundaki kritik temas noktalarını belirleme ve hizmet süreçlerini müşteri bakış açısıyla değerlendirme becerisi kazanır. Etkili iletişim, çözüm odaklı yaklaşım ve geri bildirim yönetimi yoluyla müşteri memnuniyetini bağlılığa dönüştürmenin yöntemlerini öğrenir.
Eğitim Modülleri
1. Değişen Müşteri ve Yeni Beklentiler
- Günümüz müşterisinin değişen davranışları
- Memnuniyet, deneyim ve bağlılık ilişkisi
- Müşteri odaklı düşünme kültürü
2. Müşterinin Gözünden Bakmak
- Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini anlamak
- Müşteri yolculuğu ve temas noktaları
- Deneyimi güçlendiren ve zayıflatan unsurlar
3. Fark Yaratan İletişim
- Güven oluşturan iletişim dili
- Aktif dinleme ve doğru soru sorma
- Müşteriye özel ve çözüm odaklı yaklaşım
4. Zor Durumlarda Müşteri Deneyimi
- Zor müşteriler ve zorlayıcı durumlarla başa çıkma
- Şikâyetleri doğru yönetme
- Olumsuz deneyimi yeniden güvene dönüştürme
5. Hizmetten Bağlılığa
- Beklentilerin ötesine geçen deneyimler tasarlama
- Müşteri geri bildirimlerini iyileştirmeye dönüştürme
- Marka bağlılığını güçlendiren davranışlar
- Deneyimi Aksiyona Dönüştürmek
- Mevcut hizmet deneyiminin değerlendirilmesi
- Gelişim alanlarının belirlenmesi
- Bireysel ve ekip düzeyinde aksiyon planı oluşturulması
